Les sociétés de permanence téléphonique répondent
en votre nom aux communications qui vous sont adressées, filtrent les appels,
transmettent vos messages et, éventuellement, gèrent vos rendez-vous.
Depuis 5 ans, le marché connaît une progression régulière
de 15 % par an.
Il y a quelques années les principaux utilisateurs étaient les professions
libérales car l'externalisation de cette partie leur permettent d'avoir
une amplitude horaire d'accueil importante bien que le nombre d'appel ne justifiait
pas une ou 2 personnes à plein temps pour l'accueil. Depuis l'an 2000 et
les réductions du temps de travail de nombreuses PME se sont trouvées
face à un problème.
La solution choisie de plus en plus par les entreprises est de faire appel à
des sociétés de permanence téléphonique, car le coût
mensuel moyen est d'environ 100 €.
Les avantages :
- possibilité d'avoir directement votre agenda synchronisé en
temps réel
- recevoir vos messages instantanément par mail ou SMS
- re-router vos appels selon les demandes vers le bon interlocuteur
- possibilité d'organiser des conférences à 3
- possibilité de rehausser la qualité technique : musique d'attente,
pré décroché, boites vocales personnalisées etc…
- Démultiplier sa capacité d'accueil (recevoir plusieurs appels
en même temps avec une seule ligne)
- avoir des statistiques d'appels : durée, nombres d'appels, nombre de
RDV annulés, pics d'appels…
- plus besoin de recruter ni de former quelqu'un et dans le cas d'un passage
aux 35 heures, les horaires d'ouverture du standard ne sont pas revus à
la baisse. Quant au coût de traitement des appels, il est inférieur
à un celui d'un transfert vers un téléphone mobile.
Les points à vérifier
- Apprécier le degré de connaissance de votre entreprise :
En toute logique, certaines entreprises peuvent considérer que la présence
physique de la standardiste dans leurs locaux apporte de la précision
dans les informations transmises à l'interlocuteur, ainsi qu'une meilleure
connaissance des dossiers en cours. Pour pallier cette lacune, les bons prestataires
de permanence téléphonique mettent en place toute une procédure
en amont. Organigramme très précis indiquant les fonctions de
tous les collaborateurs de la société, scénarios d'appels
toute la complexité du client est mise à plat pour que le prestataire
puisse travailler au mieux. Il peut donc être judicieux d'examiner ce
que le prestataire prévoit pour se donner les moyens d'un travail de
qualité.
- Etudier le mode de facturation :
Certains prestataires facturent au message transmis à l'entreprise (et
ne facturent donc pas les appels qui ne génèrent pas de messages),
d'autres à l'appel reçu (même si l'appel ne provoque pas
l'envoi de message), d'autres encore facturent à la seconde (temps d'attente
compris). Il est clair que la solution la plus économique est la facturation
aux messages transmis.
Zoom sur Convergence Medias
Nous avons sélectionné l'entreprise Convergence Medias (www.mediastel.com)
qui est en pointe sur ce secteur.
Cette société peut vous mettre en place l'ensemble des services
ci-dessus, de plus un 1 mois de permanence téléphonique vous sera
offert afin de vous permettre de tester leurs services.
Etre ouvert 70 heures par semaines grâce à Internet
